> La gestion des services en tant qu'approche
Concepts de la gestion des services
Le développement efficace de nouveaux services et l'amélioration des services existants
Bonne pratique
Fonctions, rôles et processus

Le cycle de vie des services
La conception, le développement et l'utilisation permanents des services
Utilité et garantie
La conception de services et le métier de l'entreprise
Les NTIC et leur intégration au métier

> Le cycle de vie des services ITIL
Les cinq processus principaux
Stratégie de services
Conception de services
Transition de services
Exploitation de services
Amélioration continue de services

La valeur du cycle de vie des services ITIL
Intégrer les processus tout au long du cycle de vie
Expliquer les objectifs et le périmètre de chaque phase

> Concepts fondamentaux d'ITIL
Identifier et documenter les services
Portefeuille de services
Catalogue
Dossier métier
Risques
Fournisseur de service
Prestataire
Accord sur les niveaux de service (SLA)
Accord sur les niveaux opérationnels (OLA)

Optimisation de l'infrastructure
Demande de service
Changement et mise en production
Événement, alerte et incident
Contourner les problèmes
Erreurs connues et base de données des erreurs connues (KEDB)
Système de gestion des connaissances (SKMS)

> Principes et modèles clés d'ITIL
Création de valeur à travers les services
Équilibrer les forces contraires
Systèmes et outils de gestion d'informations

Explorer l'importance des personnes, des processus, des produits et des partenaires
Facteurs clés de succès
Méthodes de mesure et métriques

> PProcessus ITIL
Stratégie de services
Les trois types de fournisseurs de services
Gestion de portefeuille de services
Gestion financière pour les services informatiques
Gestion des relations métier

Conception de services
Gestion des niveaux de service
Coordination de la conception
Gestion du catalogue de services
Gestion des fournisseurs
Évaluation des risques et gestion de la continuité des services informatiques
Définir le périmètre de la gestion de la sécurité de l'information
Gestion de la capacité
Gestion de la disponibilité

Transition de services
Gestion de la valeur métier, des actifs et des configurations
Expliquer les objectifs de la gestion des changements
Gestion des connaissances
Planification de la transition
Gestion des déploiements et des mises en production

Exploitation de services
Définir les processus de la gestion des incidents et des problèmes
Exécution de requêtes
Objectifs de la gestion des événements et des accès

Amélioration continue des services
Le processus d'amélioration en sept étapes
Le cycle de Deming (planifier, faire, vérifier, agir)
Facteurs clés de succès et indicateurs clé de performance
Types de métrique

> Fonctions et rôles de la gestion des services
Présentation des différentes fonctions dans l'entreprise
Fonction centre de services
Fonction opérations IT
Fonction gestion technique
Fonction gestion des applications

Définition des rôles de services
Les responsabilités des rôles clés dans la gestion des services
Propriétaire de processus
Propriétaire de services
Gestionnaire des processus
Praticien des processus

Cette formation ITIL V3 certification présente les concepts fondamentaux, le vocabulaire et les 10 processus qui composent ITIL V3.


Pour qui

- DSI, Responsable de centres d'appels.
- Responsable Développement SI.
- Responsable Infrastructure SI.
- Responsable d'applications.
- Personnel de Help Desk, Centre de services.
- Chef de projet informatique, développeur.
- DAF, Directeur de compte en SSII.
- Architecte, urbaniste informatique.
- Directeur qualité, responsable qualité.
- Directeur de l'organisation, organisateur.

Objectif

- Vous préparer et passer l'examen de certification ITIL Foundation
- Identifier les circonstances favorables pour développer des processus IT avec ITIL
- Étudier les composants des processus de gestion des services
- Reconnaître l'importance de l'intégration des technologies de l'information au métier


Atelier


- Réaliser un bon alignement des processus et fonctions ITIL sur les étapes du cycle de vie
- Définir des concepts clés au sein des processus de transition des services
- Interpréter les principes clés utilisés au sein de l'exploitation des services
- Séances de révision et examens blancs

Pas de pré-requis

Détails

  • Catégorie Gouvernance IT & Sécurité
  • Durée 3 jours