Formation Devenir un professionnel de la relation client au téléphone avec Process Com®

Objectifs :
 Trouver la bonne posture dans la communication :
- Savoir identifier sa position de vie et celle de son interlocuteur
- Connaitre ses points forts
- Connaitre son profil et ses composantes
- Maitriser les différents types de langage (perceptions) pour s’adapter et être écouté
- Savoir mettre en place un canal de communication adapté à son interlocuteur et à l’action à
mener.
 Maitriser les techniques de gestion des appels:
- Structurer pour mettre en place une communication de qualité
- Questionner pour diriger l’entretien
- Faire preuve de pédagogie pour offrir de l’autonomie
- Traiter les objections en installant un climat de confiance
- Valoriser la relation pour renforcer la fidélité
Programme:


Les positions de vie
Les profils PCM
Les différents types de langage (perceptions)
Les canaux de communication
Les techniques de gestion des appels :
- La structure et le schéma de la communication
- Les techniques d’écoute active
- Les techniques de questionnements comme outil de directivité
- La pédagogie, exercice d’écoute
- Les techniques de réponse aux objections
Les styles de communication du conseiller au téléphone
Les postures physiques, la respiration et la voix

La relation client à distance (téléphone, chat) nécessite d’être un champion de la communication ! Ecouter,
questionner et structurer, mais aussi trouver la bonne posture entre l’empathie envers le client et le devoir
de représentation de l’entreprise. Le formateur sera « valeur d’exemple » et devra maitriser toutes les
techniques de communication dans sa pédagogie. Process Com est utilisé pour

Détails

  • Catégorie Vente et Relation Client
  • Durée 3 jours